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问鼎南京最高质量荣誉,这家企业如何做到?

近期,“2021年南京市市长质量奖”获奖名单出炉。经过近10个月的角逐,A.O.史密斯(中国)环境电器有限公司(以下简称A.O.史密斯)从众多申创单位中脱颖而出,成为摘得这项荣誉的企业之一。

南京市市长质量奖由市政府设立,一个企业想要获得这份沉甸甸的殊荣,不仅需要拥有卓越的质量管理水平、显著的自主创新能力、还需要具备处于全市领先地位的经济效益和社会效益。因此,获奖门槛之高不言而喻,而这一切,A.O.史密斯做到了。作为表彰会上唯一发言的企业代表,A.O.史密斯中国公司总裁邱步的一番话,为人们揭开了A.O.史密斯问鼎南京质量领域最高荣誉的原因。

聚焦员工——

让志同道合的“幸福员工”成为高质量的保证


问鼎南京最高质量荣誉,这家企业如何做到?

1998年,A.O.史密斯来到南京经济技术开发区,成立了中国独资公司,就此开启了在中国的发展之路。随后,通过不断创新战略布局,全面打开了国内市场。从热水器到净水机,从采暖炉到AI-LiNK智能物联系统,无论市场怎样风云变幻,A.O.史密斯总能推陈出新,占据市场一方天地。2021年,A.O.史密斯全年营收额同比增幅34.2%,其中净水产品的线下市场占有率为29.8%,在行业内排名全国第一。

市场是检验产品质量的试金石,在卓越的市场数据背后,过硬的产品质量是A.O.史密斯成功的关键。“想要在质量上做到卓越,最重要的就是要通过价值观驱动,发动全员,群策群力来实现。”正如邱步所说,在A.O.史密斯,狠抓质量并非只停留对于产品本身的关注,而是从员工的思想源头开始,筑牢“质量为王”的根基。

企业员工是生产的主体,在中国公司,从邱步本人到一线工人,六千名员工经常性地需要采用“一对一”的方式做交流。交流什么?和大家通常理解的“谈工作”内容不同,A.O.史密斯聊的是价值观。

“我们围绕价值观、业务、质量给员工做深度培训,同时就员工具体的行为给反馈,环环相扣,打造深度信任的组织文化,公司的价值观就能逐级传递且落地,重视质量就不是一句空话。”上下级之间互相信任、互相协作的结果就是,公司的高标准传递下去了,优秀的市场成绩做出来了。

员工除了讲诚信、重质量,就够了吗?邱步觉得,还不够——员工还应该关注自己。他认为,幸福的员工才能生产出令消费者感到幸福的产品,想让客户满意,首先得让员工满意。“我们在公司推行GPS(微笑文化),希望员工能在好的工作场所,发自内心去热爱工作。在A.O.史密斯,生产线班组长有一半精力放在与员工沟通上,帮助员工解决来自工作和生活的问题,让每一位员工都能感受到关爱,在企业里获得归属感、幸福感。”正如邱步期待的那样,在A.O.史密斯,员工的幸福感的确转化成为卓越的生产力,“快乐工作”直接缔造了“卓越运营”。

聚焦同道——

让同心协力的“生态圈”成为质量保障的“生态链”


问鼎南京最高质量荣誉,这家企业如何做到?

A.O.史密斯出品的产品和系统质量好、技术含量高,这是业界的共识。这背后除了志同道合的员工外,代理商和供应商等合作伙伴的同心协力也功不可没。

2021年下半年,A.O.史密斯开设了“总裁直达通道”,无论是用户的抱怨还是赞扬,完整信息都第一时间直达总裁。每当收到问题反馈时,公司都会快速响应,积极解决问题,同时举一反三完善相关流程。

要知道,用户反馈的问题大多针对的是产品和服务,而这背后则是对研发、供应链、服务方、代理商等各方同志、同道们提出的更高要求和挑战。想要快速解决、举一反三,没有给力的“同道”,很难实现。

“A.O.史密斯的高品质产品决定了它在安装、售后等各个维度的强服务属性,所以我们不仅仅在公司内部打造信任文化,还要努力建立基于同志、同道、同盟的生态圈,打造质量保障生态链。”邱步说,A.O.史密斯为赋能同道搭建了“艾经销”数字化平台,实现制造和分销链路的高效、透明及合规。

不仅如此,企业还和核心供应商签订长效质保协议,协助对过程控制关键点实时在线管控;为代理商提供专业培训、人才招聘、IT改造等配套支持,通过这些具体的行动和方法来帮助同道,共同为消费者提供卓越的产品体验。

上下同欲、目标一致……A.O.史密斯和他的“同道们”共同努力、高效协作,如今“总裁直达通道”的日均投诉量不断减少,而表扬声更多了,同心协力的“生态圈”也实实在在地成为了为高质量带来保障的“生态链”。

聚焦用户——

让“打造完美的用户体验”成为“最重要的一件事”


问鼎南京最高质量荣誉,这家企业如何做到?

在A.O.史密斯,“最重要的事只有一件”(TOT),这句从同名畅销书中“走”出的一句话是邱步的重要信条,同时也蕴藏着A.O.史密斯不变的愿景和追求。这件重要的事到底是什么?邱步说,“‘最重要的事只有一件’并不是只做一件事,也不是简单的项目分解,而是立足核心问题、集中资源,全力以赴逐个突破,最终的目的就是给用户带来完美的体验。”

A.O.史密斯是这样说,也是这样做的。

为了“给用户带来完美的体验”,A.O.史密斯大力度进行技术创新。

在热水领域,A.O.史密斯率先推出“零冷水”技术,带来燃气热水器“热水不等待”的舒适沐浴体验;在净水领域,首创“净化+加热”集成系统,实现“多温度净水一键即饮”的安全便捷饮水;在油烟机领域,A.O.史密斯颠覆传统产品结构,创新研发分布式静音系统,真正实现“大吸力也安静、爆炒档也安静”,成为安静厨房开创者。2021年,A.O.史密斯又跨界推出了AI-LiNK全联全控智能物联系统,通过物联网技术将各个终端设备与服务平台联为一体,彻底摆脱了舒适家居领域不同产品系统设备之间“单打独斗”,无法互联协同、创造新价值的困境。

为了“给用户带来完美的体验”,A.O.史密斯大力度进行服务创新。

2021年,A.O.史密斯开设总裁直达通道作为服务质量闭环抓手,推动“以用户为中心”全面服务战略。同时,全力推进数字化工具,打造设计在线、施工在线、服务在线平台,售前为用户提供高质量解决方案,售后提供主动管家式服务,让用户安心、放心。

借助TOT思想武器,A.O.史密斯大胆创新,不断实践,追求高质量发展。

在创新基因和追求用户体验的驱动下,A.O.史密斯日益发展壮大,不仅成为家电与智能家居行业的“大热门”,卓越的产品与服务走入千家万户,更成为南京的一张耀眼名片。展望未来,邱步表示,A.O.史密斯服务于千万中国家庭,同时也承载客户,供应商等同道们以及行业的期待,将以市长质量奖为新的起点,不断深化价值观落地,带领企业转型升级,持续提升产品和服务质量,为我市经济、社会的高质量发展贡献“A.O.史密斯力量”。

 


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